E você: já abraçou seu cliente hoje?

Eu sei, eu sei. Esta frase é um tanto quanto exagerada.

Não precisa sair correndo para abraçar todo mundo não.

O fato é que eu me lembrei da clássica frase “Já abraçou seu filho hoje?” que vemos em tantos lugares por aí e que são um estímulo para cuidarmos bem de nossos filhos.

Da mesma forma que precisamos cuidar bem de um ente querido, precisamos tratar bem aqueles que são (financeiramente) a nossa razão de existência: os clientes.

É incrível como muitas pessoas sabem disso, mas não põem em prática. Correm atrás de MBAs, estudam técnicas e ferramentas para marketing, CRM, e-business, mas, na hora de lidar com “aquele” cliente, aquele mesmo, o que é meio chatinho, põe tudo o que aprendeu a perder.

E, como resposta, geralmente vem aquela “esquiva”, aquela afirmação dizendo “ah, mas o problema é que ele é anti-social, ele não sabe lidar com pessoas”. Mas, no momento da venda ou prestação de serviços, não é o cliente que tem que saber lidar com pessoas, mas você que tem que saber lidar com pessoas, mesmo as complicadas, pois afinal de contas, quem vai sair perdendo o dinheiro é você, não ele, que calmamente vai procurar outro lugar para comprar.

Ontem fui cortar o cabelo (estava precisando, a “juba” estava grande 😀 ) e fiquei pensando nisso, em quão paciente uma daquelas pessoas não precisa ser para que não se perca o cliente. Sim, cabeleireiros, bem como médicos e outros prestadores de serviço, são um ótimo exemplo!

Qualquer um de nós acostuma-se a sempre receber tais serviços de uma mesma pessoa ou companhia, porque “aquele médico atende bem”, ou “aquele restaurante possui os melhores pratos” ou mesmo porque “aquele cabeleireiro sabe como prefiro o meu corte de cabelo”.

Fiquei pensando sobre isso e no porquê de sempre cortar o meu cabelo no mesmo lugar. Acredito que seja porque o lugar é agradável e de fácil acesso (o Diplomata, no Shopping Jardins), possui um ótimo atendimento (não somente a clássica “oferta de revistas” – que por sinal sempre são as “da semana”, não aquele depósito de velharias que algumas possuem – , mas oferecem água mineral ou café, com açúcar ou adoçante, com ou sem leite) e os profissionais são bastante pacientes, tanto para compreender de como se deseja o corte até quanto a interrupções durante o corte (como uma ligação telefônica ou para “terminar o cafezinho” 🙂 ).

Tudo isso pode soar estranho, mas me fez pensar e bastante, pois é comum sempre escolhermos um profissional para um tipo de prestação de serviços e, se precisar repetir, procuramos sempre quem melhor nos agradou. Quem nunca teve algum problema no carro (bem, eu não, pois não tenho um 🙁 ) e foi direto ao mecânico que sempre costuma ir?

Pois é, no conceito de qualidade de um produto ou serviço deveríamos embutir então a noção de custo x benefício e a satisfação do cliente diante da forma como o serviço é desempenhado. Um bom serviço, mesmo que tenha um preço um pouco mais alto, faz a pessoa retornar lá. Em contrapartida, um mau serviço, mesmo que de graça, irá espantar a freguesia.

E quando se fala nisso, fala-se de clientes em geral, mesmo aquele “cliente chato e insuportável”. Nesses casos, considere a seguinte regra: quem fala bem, fala bem para seis amigos. Quem fala mal, vai falar mal para oito ou mais pessoas!

Então, se você quer oferecer um bom serviço ou produto, comece garantindo que você ou aquele que for entrar em contato com o cliente saiba ser cordial e apresentar-se como alguém que está ali para ajudar, não somente para tentar vender algo “à força”.

Falano nisso, lembrei-me agora de um “bom mau exemplo”. Uma companhia financeira tentando convencer um cliente a “fazer o seu cartão”. Para não “dar nomes aos bois”, vou chamar essa companhia de Bad Card (já que, com certeza, essa foi uma péssima tentativa de marketing).

A companhia ligou-me, no início do ano, contando inúmeras vantagens. Agradeci, mas disse que realmente não estava interessado. Alguns meses depois, Bad Card liga-me novamente tentando me convencer a fazer o seu cartão.

Bem, o caso é que ainda estamos em julho e já foram, se bem me lembro, quatro tentativas para que eu fizesse o seu cartão. Como eu trabalho home office, ou seja, em casa, isso muito me irrita, pois interrompe o meu trabalho já que, pensando ser algo sério, tenho que atender ao telefone e ficar ouvindo a mesma ladainha.

Se eu não quis na primeira, nem na segunda, por que não esperar ao menos um ano antes de tentar novamente? Pois é, esta é com certeza a pior técnica de marketing que se pode aplicar: tentar vencer pelo cansaço (ou pela irritabilidade).

Se você é um dos que tenta “empurrar um produto” de qualquer jeito para uma pessoa, sem ao menos avaliar se o cliente está interessado ou não, pode se preparar: eu citei aqui (e centenas de pessoas vão ler), mas não incluí nome de empresa. Que estrago não é ao seu negócio se alguém começa a falar mal dele para os outros?

É, amigo, zelar pela nossa imagem é sempre uma boa.

Então vai lá, trata bem o teu cliente, antes que a concorrência o faça!

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4 comments

  1. […] suas capacidades de liderança, de resolver problemas, trabalho em equipe, relacionamento com o cliente, de comunicação, ética no trabalho, bem como em outras […]

  2. Gabriele Cristina says:

    Parabéns! Ótimo artigo. Realmente muito interessante.

  3. admin says:

    Olá, Gabriele!

    Muito obrigado, suas palavras ajuda-nos a motivar e a trazer mais temas interessantes. 🙂

    Agora mesmo, estou lendo mais um livro, “Marketing de Serviços – Para pessoas que odeiam vender”, então pode se preparar para ver mais coisa boa por aqui, ok? 😉

  4. […] expõe a necessidade de constante adaptação do mercado e da sociedade às necessidades do ser humano. Esta necessidade pode ser explicada pela evolução de cada pessoa como ser que busca ser atendido […]

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